# Hilfe und Support

Wenn etwas nicht funktioniert, eine Funktion fehlt oder Sie eine Frage haben, schreiben Sie dem Support direkt aus dem Dashboard. Eine Anfrage heißt Ticket: Darin steht der gesamte Schriftverkehr mit dem Support zu einer Frage.

## Wo Sie es finden

Die Schaltfläche „Hilfe“ steht im Kopf des Dashboards. Das Fenster öffnet sich über der aktuellen Seite, Sie müssen sie nicht verlassen. Die Adresse dieser Seite und Angaben zum Browser werden dem Ticket automatisch beigefügt — so versteht der Support leichter, wo das Problem aufgetreten ist.

Im Seitenmenü der Editoren (Bot, Mini-App, Landingpage und andere) gibt es ebenfalls den Punkt „Hilfe“. Er öffnet dasselbe Fenster, und der Link „Dokumentation“ darin führt zur Hilfe für diesen Editor.

Oben im Fenster stehen zwei Links:

- „Meine Tickets“ — alle Ihre Anfragen. Die Zahl am Link zeigt, wie viele Antworten Sie noch nicht gelesen haben.
- „Dokumentation“ — die Hilfe von Watbot.

![Das Fenster „Hilfe“ mit dem KI-Assistenten: Themenauswahl und der Link „Direkt an einen Mitarbeiter schreiben“](https://support.watbot.org/_media/de/15-account/_images/help-start-ai.webp?v=1794464238)

## So schreiben Sie dem Support

1. Klicken Sie im Kopf des Dashboards auf „Hilfe“.
2. Wählen Sie ein Thema: „Etwas funktioniert nicht“, „Funktion fehlt“ oder „Sonstiges“.
3. Beschreiben Sie Ihre Frage. Je genauer, desto schneller die Antwort: was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was passiert ist.
4. Hängen Sie bei Bedarf Dateien an.
5. Klicken Sie auf „Senden“ oder drücken Sie Enter. Eine neue Zeile beginnen Sie mit Umschalt + Enter.

Das Ticket erhält eine Nummer, zum Beispiel „Ticket Nr. 128“. Die Antwort kommt im selben Fenster an, außerdem als Benachrichtigung im Dashboard und per E-Mail.

Wenn Sie das falsche Thema gewählt haben, klicken Sie auf „Thema ändern“ — das geht bis zum Senden der ersten Nachricht.

## Dateien und Screenshots

An eine Nachricht können Sie bis zu 5 Dateien mit je bis zu 20 MB anhängen. Möglich sind Bilder, Dokumente, Tabellen, Logs, Archive und Videos.

Einen Screenshot müssen Sie nicht als Datei speichern: Kopieren Sie ihn und fügen Sie ihn mit Strg + V direkt in das Nachrichtenfeld ein.

## Stimme: Diktieren und Sprachnachrichten

Die Schaltfläche mit dem Mikrofon im Nachrichtenfeld bietet zwei Möglichkeiten:

- **„Text diktieren“** — Ihre Sprache wird direkt im Nachrichtenfeld zu Text. Vor dem Senden können Sie ihn korrigieren. Zum Beenden klicken Sie erneut auf die Diktier-Schaltfläche.
- **„Sprachnachricht“** — eine Aufnahme von bis zu 3 Minuten. Vor dem Senden können Sie sie anhören oder löschen. Im Schriftverkehr erscheint unter der Sprachnachricht ihre Transkription. Klappt die Transkription nicht, können Sie die Aufnahme trotzdem anhören.

Der Browser fragt nach der Erlaubnis für das Mikrofon — erlauben Sie den Zugriff. Kann der Browser keinen Ton aufnehmen, gibt es keine Mikrofon-Schaltfläche.

![Eine Nachricht an den Support und das Mikrofonmenü: „Sprachnachricht“ und „Text diktieren“](https://support.watbot.org/_media/de/15-account/_images/help-compose.webp?v=1794464238)

## KI-Assistent

Zuerst beantwortet der KI-Assistent Ihre Frage. Er sucht die Antwort in der Hilfe von Watbot und bei Bedarf im Internet. Der Assistent sieht angehängte Screenshots und Dateien, versteht Sprachnachrichten und antwortet im selben Fenster innerhalb weniger Sekunden. Während er arbeitet, sehen Sie, was er gerade tut: in der Hilfe suchen, eine Seite öffnen, eine Datei lesen.

![Antwort des KI-Assistenten mit Link zur Hilfe und den Schaltflächen „Hat geholfen“ und „Mitarbeiter rufen“](https://support.watbot.org/_media/de/15-account/_images/help-ai-answer.webp?v=1794464238)

Unter der Antwort des Assistenten gibt es zwei Schaltflächen:

- **„Hat geholfen“** — die Frage ist gelöst, das Ticket wird geschlossen.
- **„Mitarbeiter rufen“** — das Ticket geht mit dem gesamten Schriftverkehr an einen Support-Mitarbeiter. Sie müssen die Frage nicht wiederholen.

Der Assistent sieht Ihr Konto und Ihre Projekte nicht und ändert darin nichts. Deshalb übergibt er das Ticket selbst an einen Mitarbeiter, wenn:

- es weder in der Hilfe noch im Internet eine Antwort gibt;
- es um Zahlung, Rückerstattung, Rechnungen, Zugriff, das Löschen des Kontos, Limits oder einen Fehler in Ihrem Projekt geht;
- Sie nach einem Menschen gefragt haben oder mit der Antwort nicht zufrieden sind.

Beim Thema „Funktion fehlt“ prüft der Assistent zuerst, ob es die Funktion schon gibt — manchmal heißt sie anders oder steht in einem anderen Bereich. Gibt es sie nicht, gibt er Ihren Wunsch an einen Mitarbeiter weiter. Beim Thema „Etwas funktioniert nicht“ sagt Ihnen der Assistent, was Sie prüfen können, und wenn das nicht hilft, übergibt er das Ticket an einen Mitarbeiter.

Antwortet der Assistent nicht auf eine Nachricht, geht das Ticket nach einigen Minuten ebenfalls an einen Mitarbeiter.

Der Assistent antwortet kostenlos: Die „KI-Credits“ werden nicht belastet. Wenn Sie dem Assistenten an einem Tag viele Fragen gestellt haben, geht die nächste Frage direkt an einen Mitarbeiter.

### Direkt an einen Mitarbeiter schreiben

Wenn ein Mensch antworten soll, klicken Sie im ersten Schritt auf „Direkt an einen Mitarbeiter schreiben“. Über dem Nachrichtenfeld sehen Sie, wer antwortet: „Der KI-Assistent antwortet“ oder „Ein Support-Mitarbeiter antwortet“. Bis zum Senden können Sie jederzeit umschalten.

> [!TIP]
> Am besten beantwortet der Assistent Fragen nach dem „Wie“: wie Sie einen Block einrichten, einen Messenger verbinden, eine Mini-App veröffentlichen. Fragen zu Zahlung und Rechnungen klärt ein Mitarbeiter schneller.

## Meine Tickets

Alle Anfragen finden Sie unter „Hilfe“ — öffnen Sie „Meine Tickets“ im Fenster „Hilfe“. Die Tickets sind in Gruppen aufgeteilt: „Alle“, „Offen“, „Warten auf Ihre Antwort“ und „Geschlossen“. Ein Ticket finden Sie über Betreff, Text oder Nummer.

![Die Liste „Alle Tickets“: Suche, Gruppen und Ticketstatus](https://support.watbot.org/_media/de/15-account/_images/help-tickets.webp?v=1794464238)

Gibt es ungelesene Antworten, zeigt die Schaltfläche „Hilfe“ im Kopf des Dashboards ihre Anzahl.

### Status eines Tickets

| Status | Bedeutung |
|---|---|
| „Gesendet“ | Das Ticket ist eingegangen, der Support hat es noch nicht übernommen |
| „In Bearbeitung“ | Der Support kümmert sich um die Frage |
| „Wartet auf Ihre Antwort“ | Der Support braucht weitere Angaben von Ihnen |
| „Gelöst“ | Die Frage ist gelöst, das Ticket ist geschlossen |
| „Abgelehnt“ | Der Support setzt das nicht um, etwa eine vorgeschlagene Funktion; den Grund finden Sie im Schriftverkehr |

Wartet ein Ticket 7 Tage auf Ihre Antwort, wird es automatisch geschlossen.

### Schließen und wieder öffnen

Sie können ein Ticket selbst schließen — mit der Schaltfläche „Ticket schließen“. Bleibt die Frage offen, schreiben Sie einfach in das geschlossene Ticket: Es wird wieder geöffnet.

### Bewertung

Ein Support-Mitarbeiter kann Sie bitten, die Antwort zu bewerten. Tippen Sie auf einen Stern — die Bewertung schließt das Ticket. Danach können Sie einen Kommentar hinzufügen: was wir verbessern können.