# Допомога і підтримка

Якщо щось не працює, бракує функції або є питання, напишіть у підтримку просто з кабінету. Звернення називається тікетом: у ньому зберігається все листування з підтримкою щодо одного питання.

## Де це розташовано

Кнопка «Допомога» є в шапці кабінету. Вікно відкривається поверх поточної сторінки, залишати її не потрібно. Адреса цієї сторінки та відомості про браузер самі додаються до тікета — так підтримці легше зрозуміти, де виникла проблема.

У бічному меню конструкторів (бота, міні-застосунку, лендингу та інших) теж є пункт «Допомога». Він відкриває те саме вікно, а посилання «Документація» в ньому веде до розділу довідки про цей конструктор.

Угорі вікна є два посилання:

- «Мої тікети» — усі ваші звернення. Число на посиланні показує, скільки відповідей ви ще не прочитали.
- «Документація» — довідка Watbot.

![Вікно «Допомога» з ШІ-асистентом: вибір теми й посилання «Написати одразу оператору»](https://support.watbot.org/_media/uk/15-account/_images/help-start-ai.webp?v=1794464238)

## Як написати в підтримку

1. Натисніть «Допомога» в шапці кабінету.
2. Виберіть тему: «Щось не працює», «Бракує функції» або «Інше».
3. Опишіть питання. Що докладніше, то швидша відповідь: що ви робили, що очікували побачити і що сталося.
4. За потреби прикріпіть файли.
5. Натисніть «Надіслати» або клавішу Enter. Новий рядок — Shift + Enter.

Тікет отримує номер, наприклад «Тікет №128». Відповідь прийде в те саме вікно, а ще сповіщенням у кабінет і листом на пошту.

Якщо тему вибрано не ту, натисніть «Змінити тему» — до надсилання першого повідомлення.

## Файли і скриншоти

До повідомлення можна прикріпити до 5 файлів, кожен до 20 МБ. Підійдуть зображення, документи, таблиці, логи, архіви та відео.

Скриншот не обов'язково зберігати у файл: скопіюйте його і вставте просто в поле повідомлення клавішами Ctrl + V.

## Голос: диктування і голосові повідомлення

Кнопка з мікрофоном у полі повідомлення пропонує два варіанти:

- **«Надиктувати текст»** — мовлення перетворюється на текст просто в полі повідомлення. Перед надсиланням його можна виправити. Щоб завершити, натисніть кнопку диктування ще раз.
- **«Голосове повідомлення»** — запис до 3 хвилин. Перед надсиланням його можна прослухати або видалити. У листуванні під голосовим з'явиться його розшифровка. Якщо розшифрувати запис не вдалося, його все одно можна прослухати.

Браузер попросить дозвіл на доступ до мікрофона — дозвольте його. Якщо браузер не вміє записувати звук, кнопки мікрофона не буде.

![Повідомлення в підтримку й меню мікрофона: «Голосове повідомлення» і «Надиктувати текст»](https://support.watbot.org/_media/uk/15-account/_images/help-compose.webp?v=1794464238)

## ШІ-асистент

Спершу на питання відповідає ШІ-асистент. Він шукає відповідь у довідці Watbot, а за потреби — в інтернеті. Асистент бачить прикріплені скриншоти й файли, розуміє голосові повідомлення і відповідає в тому самому вікні за кілька секунд. Поки він працює, видно, що саме він робить: шукає в довідці, відкриває сторінку, читає файл.

![Відповідь ШІ-асистента з посиланням на довідку й кнопками «Допомогло» і «Покликати оператора»](https://support.watbot.org/_media/uk/15-account/_images/help-ai-answer.webp?v=1794464238)

Під відповіддю асистента є дві кнопки:

- **«Допомогло»** — питання вирішено, тікет закривається.
- **«Покликати оператора»** — тікет з усім листуванням іде до співробітника підтримки. Повторювати питання не потрібно.

Асистент не бачить ваш акаунт і проєкти й нічого в них не змінює. Тому він сам передає тікет оператору, якщо:

- відповіді немає ні в довідці, ні в інтернеті;
- питання стосується оплати, повернення коштів, рахунків, доступу, видалення акаунта, лімітів або помилки у вашому проєкті;
- ви попросили людину або відповідь вас не влаштувала.

З темою «Бракує функції» асистент спершу перевірить, чи її ще немає — іноді вона називається інакше або є в іншому розділі. Якщо функції немає, він передасть побажання оператору. З темою «Щось не працює» асистент підкаже, що перевірити, а якщо це не допомогло — передасть тікет оператору.

Якщо асистент не відповів на повідомлення, за кілька хвилин тікет теж піде оператору.

Асистент відповідає безкоштовно: «Баланс для ШІ» не витрачається. Якщо за день ви поставили асистенту багато питань, наступне питання одразу піде оператору.

### Написати одразу оператору

Якщо хочете, щоб відповіла людина, на першому кроці натисніть «Написати одразу оператору». Над полем повідомлення видно, хто відповість: «Відповість ШІ-асистент» або «Відповість оператор підтримки». Перемкнутися можна будь-коли до надсилання.

> [!TIP]
> Асистент найкраще відповідає на питання «як зробити»: як налаштувати блок, підключити месенджер, опублікувати міні-застосунок. Питання про оплату й рахунки швидше вирішить оператор.

## Мої тікети

Усі звернення зібрано в розділі «Допомога» — відкрийте «Мої тікети» у вікні «Допомога». Тікети поділено на групи: «Усі», «Відкриті», «Чекають на вашу відповідь» і «Закриті». Знайти тікет можна за темою, текстом або номером.

![Список «Усі тікети»: пошук, групи й статуси тікетів](https://support.watbot.org/_media/uk/15-account/_images/help-tickets.webp?v=1794464238)

Якщо є непрочитані відповіді, на кнопці «Допомога» в шапці кабінету видно їхню кількість.

### Статуси тікета

| Статус | Що означає |
|---|---|
| «Надіслано» | Тікет отримано, підтримка його ще не взяла |
| «У роботі» | Підтримка розбирається з питанням |
| «Чекає на вашу відповідь» | Підтримці потрібні подробиці від вас |
| «Вирішено» | Питання вирішено, тікет закрито |
| «Відхилено» | Підтримка не робитиме цього, наприклад запропонованої функції; причина — в листуванні |

Якщо тікет чекає на вашу відповідь 7 днів, він закривається сам.

### Закрити й відкрити знову

Тікет можна закрити самостійно — кнопкою «Закрити тікет». Якщо питання лишилося, просто напишіть у закритий тікет: він відкриється знову.

### Оцінка

Співробітник підтримки може попросити оцінити відповідь. Натисніть на зірку — оцінка закриє тікет. Після неї можна додати коментар: що варто покращити.