Тікети#

Тікет — це звернення клієнта: відрізок листування від запитання до вирішення. У тікета є номер, статус і відповідальний. З тікетами видно, хто з клієнтів чекає відповіді, хто зі співробітників веде звернення і що вже вирішено.

За замовчуванням тікети вимкнено, і розділ «Повідомлення» працює як зазвичай.

Як увімкнути#

Кнопка «⋮» поруч із пошуком відкриває налаштування розділу. Унизу — блок «Тікети»:

• «Тікети» — головний перемикач. Тікети вмикаються для бота цілком: для всіх співробітників і всіх каналів.
• «Закривати, якщо клієнт мовчить» — через скільки годин після відповіді оператора закрити тікет, якщо клієнт так і не написав. 0 — не закривати.
• «Повертати закритий тікет у роботу» — якщо блок «Тікет» спрацював протягом цього часу після закриття, повернеться попередній тікет, а не відкриється новий. 0 — завжди відкривати новий.
• «Сценарій під час закриття» — сценарій бота, який запускається клієнту, коли тікет закрито вручну або через тишу. Наприклад, опитування «Оцініть відповідь».

Змінювати налаштування може власник бота і співробітник із правом «Налаштування бота».

Тікет відкриває блок «Тікет» у сценарії бота — наприклад, після кнопки «Зв'язатися з оператором». Повідомлення клієнта тікет не відкривають. Відкрити тікет можна й вручну — кнопкою «Відкрити тікет» у шапці листування.

Статуси#

Статус змінюється сам: відповідь співробітника — у розділі «Повідомлення», з amoCRM або через API — переводить тікет у «Чекаємо клієнта», нове повідомлення клієнта — назад у «Чекає відповіді». Через тишу закриваються лише тікети в статусі «Чекаємо клієнта»: тікет без відповіді висить, поки його не закриють вручну. Якщо поставити «Чекаємо клієнта» вручну, тиша рахується з цієї хвилини.

Список діалогів#

Коли тікети ввімкнено, над списком діалогів з'являються вкладки. За замовчуванням вибрано «Усі чати» — список такий самий, як без тікетів. З будь-якого діалогу можна відкрити тікет вручну.

Вкладки, у трьох із них — лічильники:

• «Усі чати» — усі діалоги бота, з тікетами й без;
• «Мої» — відкриті тікети, де відповідальний ви;
• «Без відповідального» — відкриті тікети, які ніхто не взяв;
• «Відкриті» — усі незакриті тікети;
• «Закриті» — діалоги, де тікети вже закрито.

Одна вкладка вибрана завжди. Біля імені контакту в списку стоїть номер тікета, колір показує статус.

Тікет у листуванні#

У шапці листування — номер, статус і аватар відповідального. Клік по них відкриває меню:

• «Взяти собі» та список співробітників — призначити відповідального;
• «Зняти відповідального»;
• «Чекаємо клієнта» або «Чекає відповіді» — змінити статус вручну;
• «Закрити тікет».

Якщо відповідального немає, ним стає перший співробітник, який відповів клієнту.

У стрічці листування позначено історію тікета: відкриття й закриття, повернення в роботу, зміну відповідального та ручну зміну статусу — з ім'ям співробітника і часом. Статус, який змінюється сам від повідомлень, у стрічку не потрапляє: його видно з листування. Усі тікети контакту — у правій панелі, під карткою контакту.

Номери тікетів ідуть по порядку в межах бота: #1, #2, #3.

Сповіщення#

• Про новий тікет без відповідального дізнаються всі, хто може його взяти: власник і співробітники з доступом до листування.
• Коли тікет призначають на співробітника, він отримує сповіщення «Вам призначено тікет».

Той, хто сам відкрив тікет або призначив відповідального, сповіщення не отримує. Сповіщення надходять у кабінет, а в Telegram і MAX — якщо там підключено бота сповіщень і ввімкнено категорію «Тікети».

Доступ співробітників#

Співробітник із другим правом бачить діалог, поки відкритий тікет у ньому призначено на нього або він без відповідального. Якщо відкритого тікета немає, він бачить діалоги, де сам вів минулі тікети. Чужі діалоги не знаходить і пошук. Поки тікети бота вимкнено, такому співробітникові не видно жодного діалогу.

Як налаштувати роль — у розділі Налаштування.

Статистика#

У розділі «Статистика» бота є вкладка «Тікети»: скільки тікетів відкрито й закрито за період, час першої відповіді та вирішення, робота кожного відповідального. Докладніше — на сторінці Звіти розділу «Статистика».