Ticket#

Der Block öffnet für den Kontakt ein Ticket im Bereich „Nachrichten“ oder aktualisiert das offene: Betreff und Zuständigen. Danach geht der Kontakt im Szenario weiter.

Setzen Sie den Block dorthin, wo das Szenario den Kunden an einen Menschen übergibt: ein Button „Operator kontaktieren“, eine Beschwerde, eine Frage, auf die der Bot keine Antwort hat.

Einstellungen#

• Betreff — was die Teammitglieder im Ticket sehen. Variablen lassen sich einsetzen: Rücksendung der Bestellung {{ $order }}. Ist das Feld leer, bleibt der Betreff unverändert.
• Zuständig — wem das Ticket zugewiesen wird. „Nicht ändern“ lässt den Zuständigen, wie er ist. In der Liste stehen der Eigentümer des Bots und Teammitglieder mit Zugriff auf den Schriftverkehr.

So funktioniert es#

• Hat der Kontakt kein offenes Ticket, öffnet der Block ein neues.
• Wurde das Ticket kürzlich geschlossen — innerhalb der Zeit aus der Einstellung „Geschlossenes Ticket wieder öffnen“ —, öffnet der Block es wieder, statt ein neues anzulegen.
• Ist das Ticket schon offen, ändert der Block dessen Betreff und Zuständigen.

Ausgänge#

• „Fortsetzen“ — wird immer ausgelöst, auch wenn sich kein Ticket geöffnet hat.

Besonderheiten#

• Tickets werden in den Einstellungen des Bereichs „Nachrichten“ eingeschaltet. Solange sie ausgeschaltet sind, öffnet der Block nichts und vermerkt das nur im Protokoll des Blocks.
• Nachrichten des Kunden öffnen kein Ticket: Im Szenario öffnet es nur dieser Block.
• Zuständig kann nur sein, wer Zugriff auf den Schriftverkehr des Bots hat. Gehört das gewählte Teammitglied nicht mehr zum Team, öffnet sich das Ticket ohne Zuständigen.